Q = R / E.
Qualität ist synonym für Zufriedenheit, das richtige Preisleistungsverhältnis oder wie manche in Bern zu sagen pflegen: Qualität isch wen's preicht!
Mit anderen Worten, Qualität ist eine relative Grösse. Es steht immer das Resultat im Verhältnis zur Erwartung: Q = R / E
Erwartung.
Die Zufriedenheit des Kunden wird nicht ausschliesslich durch das direkte Resultat, z. B. ein Produkt oder eine Dienstleistung bestimmt. Er orientiert sich auch nach der Wichtigkeit die das Resultat für ihn hat. Ausserdem schaut er nach Alternativen und deren Attraktivität (Leistung / Preis). Nicht zuletzt muss der Kunde bei seiner Wahl ein gutes Gefühl haben.
Umsetzung.
Unternehmerisch umgesetztes Qualitätsmanagement steigert die Kundenbindung (Ertragssicherung) und reduziert die Fehlleistungen (Kostenreduktion).